酒店管理者的问题意识
    编者按：海尔集团总裁说“发现不了问题是最大的问题”。作为一个酒店管理者应该能够不断发现员工的问题，发现操作的问题，否则就不是一个称职的管理者。发现问题需要我们的管理者有细致的工作态度、有追求完美的心态、有不断进取的精神。更需要有敢于承担责任的勇气，因为在解决问题，在创新的过程中有可能要推翻原有的准则，不可避免会地触及一些人的利益，不可避免的遇到阻碍和挫折。

     工作在一线的员工是最容易发现问题的人，但要员工把问题说出来需要有一个言路通畅的民主环境，一个鼓励不同思维激荡的环境，需要有一种激励机制。如果管理层不能容人，只喜欢那些想法、做法与其一致的人， 那么员工即使发现问题又有什么动力促使他向上反映呢？结果企业表面上一派太平，而实际上是问题不断堆积，积重难返。 

    企业出现问题并不可怕，可怕的是发现不了问题甚至害怕发现问题。企业只有在发现问题、改进工作流程中不断进步，管理者也只有在这过程中不断锻炼和成长，实现自我的价值。

     21世纪酒店的生存和发展的关键是“创新”。一个连问题都发现不了的管理者，创新从何谈起呢？愿我们的管理者共同反思。

    酒店的问题有：服务质量问题、安全卫生问题、硬件更新问题、产品创新问题、员工思想问题、劳动纪律问题等等。酒店就象一台机器，随时随地都生产出大到宏观决策、小到服务细节的各类产品，而其中大量的“ 问题 ”产品要靠我们每一个负责任的管理者去分析、解决、使企业这台大机器正常运转。故要求我们每一位管理者：

     一、眼里有问题。管理人员要善于观察事物，善于发现问题并及时跟进。要眼中有物、眼中有事、眼中有人、眼中有活。要做到能用眼睛表达，眼睛说话，随时发现客人欲言又止的问题，提前看到客人的下一步要求、打算、把问题解决在客人要求之前。眼里看到问题是经验积累和对业务、专业熟悉的表现。同时在管理的实践中还要能看到自己的不足，重视每一次疏漏或失误，从困难、失败中去总结，任何问题都将迎刃而解。

     二、脑子里思考问题。用心思考、用脑做事，是每一个管理人员解决问题的法宝。管理者要善于思考问题，善于谋划未来，善于分析判断；要勤动脑，多出主意，多当参谋，对外善于攻略，对内善于协调；要善于学习，收集捕捉先进文化信息，变化的市场信息，提高认知度，提高个人素质，提高对市场的敏感性，并立即作出反应。

     三、动手解决问题。酒店管理者必须具备雷厉风行的工作作风，摈弃懒惰思想，克服互相推诿、拖泥带水、不讲实效的作风，要手勤、腿勤、处理问题干练、果断、行动迅速，解决问题讲求实效、切忌虚浮。

     四、要善于听取员工意见，在企业内部营造一种“人微言不轻“的文化氛围。员工处在服务第一线，他们能最早发现问题，最多看到问题，最快地反映问题，他们最有发言权。企业管理者应倾听他们的意见、建议和批评，建立一个对话、“ 听话 ”的平台。GE公司总裁韦尔奇的“ 解决问题”制度，给我们一个很好的启示。

     韦尔奇听人说起有些经理根本听不进员工的任何意见。他十分生气，他在办公室内部组织开展一种活动并形成了制度：即提供一个平台，一个机会，让员工说话，让经理接受员工的建议和意见。

“解决问题”制度的方法：由经理定期召集会议，各个层次和部门的人员，经理、秘书、员工、工程师、顾客、供货商都可参加并提出经营管理及产品质量中存在的问题，然后由经理集中大家的意见、拿出公认的解决问题的意见和最佳办法、迅速、果断地付诸实施。

     “解决问题”制度的目标：1、真诚听取意见，建立领导与被领导之间的信任基础，信任能够唤起企业员工的责任感和自豪感。经理对员工的信任是一种动力，使员工能感受到自己的价值，且迸发出关注问题的积极性，激发其工作激情，为宾客提供更好的服务，为企业创造效益。2、尊重员工的意见，意味着向员工授权。员工的话有人听，给员工发言权，员工提的建议能够实施，并立即行动，意味着管理者相信员工的判断力和分析问题、处理问题的能力，向员工授权是对员工智慧和创造力的肯定。3、创建无疆界企业。韦尔奇的“ 解决问题 ”制度拆除了企业内、外多年存在的阻碍沟通的“ 围墙 ”，经理和员工之间、部门与部门之间、企业与宾客之间、与供货商之间能互相通话，达成共识。同时这种交流与沟通，拆除了阻碍企业成为雷厉风行，具有高度竞争力组织的所有围墙。

     五、培养“ 小事做透、举轻若重、大事做精、举重若轻 ”的职业意识。把小事做好、做深、做透，其中每一个环节、程序都充满了学问和责任。如客房服务员做房30分钟要做66个步骤；厨师的菜肴出品，每一步都必须按“ 标准菜谱 ”操作，质量就不会有偏差；营销的跟踪服务中，当你送上一张小小的生日祝福卡；风尘仆仆进店的宾客，为他送上一句温馨的问候语等等。每件小事都会产生意想不到的效果。但是，我们也常常看到一些细节问题处理不好就让客人抱怨。如总台结帐，客人总要等服务员提供该房的消费情况；餐厅客人为一份菜肴等了二十多分钟；客人损坏了酒店物品，哪怕是几个小酒杯，服务员会以和蔼歉意的态度向客人解释说明，最终按规定赔偿。这些小事，客人或无奈、或抱怨、或不哼一声，扭头走掉。这不禁使我们想到沃尔玛的服务理念：顾客第一、保证满意。在经营管理利润许可的条件下，让利于顾客，以表现自己的诚信，而它带来的是顾客对产品和企业的忠诚。例如沃尔玛的结帐的找零，将角以后的分舍去，当客人结帐时被多找了几分零钱，在瞬间会激起对沃尔玛再度购买的念头和热情。一件细微的小事，会在人们潜意识中留下很深的印象，在关键的时候起到关键的作用。由此我们想到，若客人在总台结帐时，不用再等候，我们也许会有些损失，但相信99%的客人是诚实的，不能因为1%的不诚实消费，而得罪了99%的客人，也不能因几个小酒杯的损失得罪了我们的“上帝”。

     大事做精。所谓饭店无小事，任何问题都会涉及到大事。如：质量问题、涉及饭店的声誉；安全问题，关系到饭店的命脉；服务问题，影响着饭店的品牌，这些问题的每一个环节和过程，都需要有机、有序、有效的结合，把这些形成饭店的精髓问题运作好，谓之大事做精。